Service bei Mitropa...

Gesendet: Freitag, 30. November 2001 16:51
An: 'mail@mitropa.com'

Betreff: Service endet wieviel km vor dem Ziel?

Hallo, gestern fuhr ich mit dem ICE 585 um 14:24 von Augsburg nach München im Mitropa Restaurant. Die Tische waren alle bereits abgeräumt (Tischset, Karte...). Ein ebenfalls zugestiegener Kunde fragte nach Kaffee: Die Antwort: "Da müssen wir mal schauen ob das noch geht." Die Bedienung ruft in die Küche (ich saß am hintersten Tisch also am weitesten entfernt): "Mach noch eine Tasse und lass dann die Spülung durchlaufen." Ich überlegte mir ob ich nicht doch lieber was anderes bestellen sollte. Die Vorfreude auf den Kaffee blieb, ich bestellte also ebenfalls "Kaffee". Die Bedienung ruft in die Küche: "Noch eine Tasse und dann die Spülung." Der Kaffee kam schnell, randvoll und lief bereits über. Beim herausfahren aus dem Bahnhof schwankte der Zug kräftig, der Kaffee war noch zu heiß zum trinken - was soll's, der kleine Teller fing das meiste auf. Kuchen gab es ebenfalls nicht mehr, aber eine Rolle Kekse. Diese waren nicht einfach zu genießen. Beim Abbeißen bröselte es mächtig, ohne Tischset auf das weiße Tischtuch. Die Bedienung kassierte gleich, es waren noch 25 Minuten bis München.

Kurz danach Zigarettengeruch, das Mitropa-Team hatte es sich gemütlich gemacht und zu dritt im Restaurant jeweils eine Zigarette angezündet. Ich stand auf, und fragte ob das hier nicht ein Nichtraucher-Wagen wäre. Die Antwort: Wenn sich keiner beschwert, dann dürfen wir hier rauchen. Ich meinte, mich stört es aber. Daraufhin machten alle drei die Zigaretten aus. Kurz vor München konnte ich noch tolle Stories hören: "Hast Du das mitbekommen, die am Tisch 5&6 haben selber das Tischtuch gewechselt weil die Kaffeesahne darauf schwamm - solche Idioten. Außerdem hasse ich München, eine andere meinte und ich Nürnberg..."

Meine Keksbrösel mit Kaffeetasse blieben stehen, dafür ist anscheinend das nächste Team zuständig. Kurz vor dem Aussteigen habe ich Ihr Super-Service-Team noch digital verewigt (siehe Anlage).

Gibt es bei Ihnen eine Regelung ab wann das Restaurant vor dem Fahrtziel nur noch "Not-Betrieb" macht?

Das Verhalten dieses Teams hat absolut nichts mit Kundenorientierung und Qualität zu tun - im Gegensatz zu Ihrer Werbekampagne. Leider ist das aus meiner Erfahrung kein Einzelfall. Weniger Geld in Werbung und mehr Initiative in Mitarbeitermotivation wäre hier sicher hilfreich.


Antwort von Mitropa am 13. Dezember 2001:

Sehr geehrter Herr Weis, vielen Dank für Ihre e-mail.

Mit großem Bedauern haben wir Ihre Schilderungen gelesen und bitten Sie für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten höflich um Entschuldigung. Sie haben Recht. Auch für uns ist das Serviceverhalten der betroffenen Mitarbeiter nicht akzeptabel. Dank Ihrer Hinweise konnten wir die entsprechende Dienststelle verständigen und der Dienstvorgesetzte wird sich in einem Gespräch ernsthaft mit der Servicementalität unserer Mitarbeiter auseinander setzen. Gerne teilen wir Ihnen mit, dass Sie bis 30 Minuten vor Ankunft im Zielbahnhof aus unserem gesamten Sortiment auswählen können. Bis zur Ankunft im Zielbahnhof servieren wir Ihnen kleinere Snacks und Getränke. Da die Kaffeemaschine bzw. die Zapfanlage für das Nachfolgerteam gereinigt werden muß, bitten wir Sie um Verständnis, dass eine Ausgabe von Heißgetränken und Zapfgetränken nur bis circa 30 Minuten vor Ankunft des Zielbahnhofes möglich ist.

Nochmals vielen Dank, dass Sie sich an uns gewand haben. Wir würden uns sehr freuen, Sie trotz Ihrer negativen Erfahrung bald wieder bei uns an Bord begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen
MITROPA AG